源头:环球时报

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【环球时报驻香港特约记者 叶蓝 环球时报记者 陈青青】一段谈论香港国泰航空公司空中处事员涉嫌脑怒内地乘客的灌音曝光，不但引起内地全球的盛怒，也成为香港热议话题。国泰在不到24小时内三度修起，伏击说念歉并将涉事空乘撤职。但这显著还不够，港媒直言，国泰必须加强机组东说念主员的培训，确保对所有乘客提供一视同仁的专科处事，香港社会也要以此为鉴，重塑尊重有礼的好客形象。

国泰总裁用平凡话说念歉

日前有网民投诉搭乘从四川成齐飞往香港的国泰航班时，机上空姐暗里调侃内地游客“若是不会说毛毯的英文，就不配有毛毯”，还有空姐称听不懂粤语播送的游客是“听不懂东说念主话”。事件发酵后，有东说念主在酬酢平台小红书发帖，瑕瑜抨击投诉事件及灌音的乘客，疑为国泰空乘。目下，相关帖文已删除，账号已刊出。

事件在香港社会引起高度爱好。运载及物流局局长林世雄23昼夜深发表声明，默示对国泰部分机组东说念主员的不当言论十分酸心，事件严重拒抗香港优良的待客之说念、一贯的价值不雅和说念德要领。特首李家超24日称，对谈论东说念主员步履，“我感到额外痛愤、失望。这些不敬的言行伤害了香港和内地同族的情怀，崎岖了香港一贯的尊重、有礼、共融的文化和价值不雅。我已向国泰航空行政总裁林绍波先生指出，事件崎岖香港形象，伤害香港和内地同族情怀，是严重的事件”。国泰航空三度说念歉后，其行政总裁林绍波24日在广州强调，对谈论步履“零容忍”。他以平凡话向涉事乘客及市民群众致歉，首肯会牵头诞生跨部门责任小组全面检查东说念主员培训、责任过程，异日提供一致、专科的处事质地，不负外界对国泰渴望。

归并天，文化体育及旅游局局长杨润雄默示，旅游业是香港经济额外关键的一环，亦然展现香港文化、生活特质的花式，每个香港东说念主或提供处事的东说念主齐应该尽我方的背负接待游客、尊重游客，使游客来到香港有一个很好的旅游体验。对等契机委员会主席朱敏健吸收电台探望时说，处事提供商若条目顾主使用某种言语才提供处事，有可能组成《种族脑怒条例》下的蜿蜒脑怒。

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工联会议员陆颂雄称，涉事的空乘与同族齐是中国东说念主，以香港现行的《种族脑怒条例》可能无法处理，因此追问谈论部门对于族内脑怒的立法程度。他提到，有东说念主以脑怒内地同族看成“软扞拒”，平直影响香港形象及各式处业绩。

香港旅游促进会总处事崔定邦24日吸收《环球时报》记者采访时默示，针对互联网上所说的国泰处事走下坡路、偶有脑怒内地游客的情况，他“时有听闻”，但常常齐莫得凭证。但这次事件后，国泰措置层必须严肃对待，股东国泰里面合座职工从心态和价值不雅上学会尊重和礼待内地游客。

区别对待由来已久

国泰航空公司是香港第一家民用航空公司，亦然最大的土产货航空公司。之前，国泰航空就屡次引起争议。2018年10月，国泰尽头全资子公司港龙航空多达940万名乘客的贵府遭知道。次年8月，中国民航局发出首要航空安全风险警示，觉得国泰先后发生飞翔东说念主员参与暴力冲击被控暴动罪却未被住手飞翔行动，以及坏心知道航班游客信息等事件，存在严重要挟航空安全的隐患，加多了香港至内地的输入性航空安全风险。

这次脑怒内地乘客事件发生后，不少网民默示这并非初次，称之前就碰到国泰空乘只对说英语的乘客轨则成全，但对说平凡话的乘客却爱理不睬，仅仅巨匠莫得灌音佐证，投诉便不澄莹之。有媒体也说，该事件并非孤例，餐饮神秘顾客质疑由异邦东说念主确立、母公司有英资配景的国泰，企业文化似乎保留了某种崇洋、尊重港东说念主而轻慢内地东说念主的隐衷优厚感。香港航空处业绩界东说念主士浮现，国泰并未条目空乘必须懂得说流利平凡话，就算涉事航班往复内地和香港，一般只会条目一定比例的处事员会说平凡话。

香港民用航空业绩职工总会主席李永富称，航空公司地勤和空乘齐会搏斗乘客，宾客但愿被以礼相待，旅游赢得欣喜的资格和优质处事，巨额同行也深明谈论真谛，信服这次仅仅个别事件。

不会含笑的处业绩

崔定邦默示，香港社会需要对这次事件作念好反念念，因为内地游客对于香港旅游界而言是十分关键的，是“生计的命根子”。崔定邦说，若是由于游客是内地东说念主大约未能说出英文词语，就得不到处事或出现分手待遇，这很大程度上或涉嫌违背《种族脑怒》条规。与此同期，香港旅游处事行业也应该条目各个要领的处事东说念主员必须对等、有礼对待宾客，提供友善的处事。“当今的香港，政府需要同所有这个词社会讲澄莹处业绩的基本条目，不可再含轮廓糊了，”崔定邦说，单靠郭富城告白，不可救援内地东说念主对香港的负面嗅觉，香港需要切切实实改善处事作风，诚心去意识内地。

香港《星岛日报》24日发表社论称，撤职涉事空乘仅仅暂时平息内地东说念主的怒气，国泰更应尽快检视处事过程，加强机组东说念主员的培训和反脑怒教会，遵法地为所有乘客提供对等、优质处事。另外，国泰不可因本人是国外航空公司而一成不变，跟着越来越多的内地航路怒放，除了调配更多练习平凡话的机组东说念主员外，更应为内地航班作念迥殊安排，以平凡话看成主要换取言语，用行动彰显香港日益爱好平凡话，减少崇外、脑怒内地东说念主事件发生。著论述，已有网民称国泰脑怒内地东说念主恰是香港处业绩的缩影，既要赚内地东说念主钱，却又轻慢内地东说念主，多年来莫得实在爱好过内地游客所濒临的不自制待遇，“若谈论当局不正视问题，内地东说念主将用脚投票，不再搭乘国泰，以致减少来港，对刚有起色的本港旅游业给予重创”。有分析指出，港东说念主遍及被觉得不会含笑。2019年，玄机顾主处事协会公布的“全球含笑指数”自满，香港含笑指数只消56分，比全球平均80分低24分，排在倒数第四。其中得分最高的行业为电信业及货仓业，得分最低的为运载及交通处业绩。香港《大公报》24日称，香港社会需要举一反三，注目五行八作内有莫得访佛问题。著述同期提到，国泰代表不了香港，谈论空服东说念主员更代表不了所有这个词香港处业绩。在两地交流中，这类恶劣事件是偶发的、局部的，不可一棍子打死所有东说念主。

24日，香港文汇网报说念称，有内地网友发现，23日起国泰航空从香港飞往成齐的航班上播报已变为平凡话、粤语和英语三语播放，空乘会主动磋商每名乘客是否需要毛毯。同日林绍波在广州演讲致歉的同期文书，国泰航空设想在大湾区招聘见习飞翔员及空乘成都餐饮神秘顾客，务求为大湾区的游客提供更好的处事。